A Telefonica poderia ter um capacity manager

Segundo artigo da ComputerWorld, um novo perfil profissional tem emergido e ganhado força no mundo da TI: é o capacity manager, ou gestor de capacidade. O papel desse profissional é gerenciar a capacidade dos recursos alocados de TI de forma que suporte efetivamente os negócios.

Tão grave quanto faltar capacidade para fornecer serviços de TI, é sobrar capacidade. Capacidade ociosa também tem custo e com a crise e concorrência mais acirrada é fundamental buscar uma utilização ótima da infraestrutura para que se possa melhorar o retorno de investimento da TI.

Entre as atribuições de um capacity manager, segundo o framework de melhores práticas de TI mais utilizado no mundo, o ITIL, estão:

• Gerenciamento da demanda de recursos de TI, fazendo-se aquisições/ajustes quando necessário;
• elaboração de planos de capacidade para os novos sistemas;
• monitoramento da capacidade com base nos acordos de níveis de serviços (SLA’s) em operação

Porém, ter uma pessoa específica para essa função é o grande desafio nas empresas em geral. Acaba-se tendo alguém acumulando essas e outras funções. A chance de fracasso é grande já que com esse acúmulo de atribuições, a tendência de atuar reativamente é muito grande.

Veja uma definição do perfil desse profissional segundo a ComputerWorld:

O trabalho desse profissional resume-sem em determinar se a infraestrutura tecnológica está sendo utilizada de forma otimizada, se não, que tipo de mudanças deveriam ser feitas para adequá-la. “É um trabalho único na área de TI. O capacity manager faz o monitoramento, análise e projeções para saber se a organização tem a capacidade tecnológica adequada para atingir os objetivos de negócio”, detalha Dave Van De Voort, diretor da Mercer, consultoria de recursos humanos.

Antever-se às necessidades de adequação da infraestrutura tecnológica para que atendam as crescentes demandas é uma atitude crucial para manter a satisfação dos clientes e consequentemente a imagem da companhia. A Telefonica, por exemplo, tem passado por grandes problemas. Com a pressão da mídia e aumento substancial do número de reclamações nos últimos meses, Prometeu investir 70 milhões de reais nos próximos meses na rede do speedy para minimizar os problemas recorrentes de seus usuários.

 O preço do mau gerenciamente da Infraestrutura de TI

Parece que a Telefonica preferiu pagar para ver. Perdeu de vista o crescimento de sua bases de clientes e o volume de tráfego gerado na internet e deixou o cliente na mão muitas vezes. O preço, principalmente no que diz respeito a reputação, a imagem da empresa perante seus consumidores, é altíssimo. A insatisfação é geral, e para a Telefonica basta agradecer por seus concorrentes não poderem brigar de igual para igual devido a restrições de alcance de suas tecnologia no fornecimento de banda larga. O que faz de seus clientes verdadeiros reféns de seu serviço.

Que as empresas comecem a repensar suas “economias” não muito inteligentes, e a dar valor aos seus profissionais, dando-lhes subsídios à suas especializações, e que repensem também a capacidade (já estourada) de acúmulo de atribuições por conta de cortes nas equipes. Se esse tipo de descaso ocorre com gigantes da Tecnologia, onde vamos parar?    

A propósito, o sentido da afirmação que leva o título deste artigo vai muito além do simples fato de se ter a figura de um capacity manager (o que a Telefonica poderá ter). O processo deve ser entendido e respeitado pelo alto escalão para que seja efetivo. O que parece bem claro não ocorrer no caso da Telefonica, pelo menos até o momento.

Este artigo faz referência à notícia da ComputerWorld